为深入落实全省12328热线货车司机接诉即办处置问题现场交办会精神，进一步规范工作流程、提升人员素养，有效减少投诉纠纷，筑牢舆情防控防线，近日，郑漯分公司航空港区站组织开展专题舆情应对培训，全体收费员、班长及值班站长参加。

本次培训紧扣“降投诉、优服务、建长效”核心目标，围绕四大关键内容展开：一是绿通查验规范，详细解读查验标准、流程，强调“公开透明、精准高效”原则，避免因操作不规范引发争议；二是强化文明用语，梳理日常服务、异议处置等场景的话术，要求做到“主动问候、耐心解答”，以语言温度化解矛盾；三是政策法规解读，重点学习高速公路收费政策、绿通认定等相关内容，提升广大职工政策解读能力；四是沟通技巧提升，通过模拟投诉案例、情景问答等互动形式，准确把握司乘诉求、灵活应对情绪冲突，做到“预防为先、快速响应、有效化解”。

培训特别强调了“一三十”工作法和“三不三有”处置原则的落地执行：明确收费员1分钟内无法解决的问题必须立即上报班长，班长3分钟内处理不了上报值班站长，值班站长10 分钟内仍未妥善解决的，要第一时间提交分公司相关部门处理，形成“快速响应、层层递进、闭环处置”的工作机制；要求广大职工在处置投诉和异议时，坚守“不急、不燥、不气”的态度底线，秉持“有理、有利、有节”的处置原则，既要坚守政策底线，又要注重服务柔性，避免矛盾激化。

下一步，郑漯分公司航空港区站将以此次培训为契机，建立长效治理机制，不断提升服务质量，有效减少投诉纠纷，为群众提供更安全、便捷、舒心的通行环境。