为进一步夯实一线服务能力，化解通行服务矛盾，树立高速良好窗口服务形象，9月7日下午，郑漯分公司组织路产、养护及各养护工区一线工作人员开展司乘投诉处理技巧专题培训，以业务能力提升助推高速服务品质提档升级。

本次培训立足高速工作实际，紧扣12328工单处置规范、路产赔补偿取证要点、沟通应对技巧等重点内容，聚焦道路路况、事故处置、服务态度、通行体验四项投诉类型，系统讲授投诉全流程处置规范与工作准则。培训强调投诉处置要遵循“先安抚情绪、再处置问题”的核心原则，厘清岗位职责边界，做到不推诿扯皮、不随意许诺，严守现场安全底线，落实全过程记录留痕，实现工单闭环管理。

培训针对现场接诉、电话接诉两类场景，细化倾听共情、诉求核实、分类处置、回访闭环实操步骤，示范标准化沟通话术，明确工作禁用语言，坚决杜绝争执对峙、超权承诺、接诉不闭环等问题，从源头防范矛盾升级、重复投诉。特别是在面对路面坑槽、抛洒物等情况时，路产和养护部门要步调一致、快速对接、高效处置，降低对司乘出行造成的影响。

此次培训进一步统一服务标尺、规范处置流程，切实提升一线人员矛盾化解与沟通处置能力，为持续提升郑漯高速文明服务水平、树立良好窗口形象筑牢工作基础。