郑漯分公司李玉杰同志先进事迹材料
                                                                                       —— 李玉杰
        李玉杰，女，汉族，1965年12月出生，河南省郑州市人。1986年参加工作，1995年12月调入高速公路系统，1997年8月调入中原高速机场收费站，一直在收费员岗位工作至今。
        李玉杰是1997年机场收费站开通后的第一批职工，今年已经48岁，在收费一线整整工作了十七个年头，她是目前机场站收费岗位上年纪最大的老大姐，但她有一颗年轻的心，始终以积极的工作态度、高标准的服务质量来要求自己。十七年来，她总结的十八字服务理念让所有人印象深刻，那就是“你粗暴，我礼貌；你挑剔，我微笑；你责怪，我周到”。
        李玉杰辗转十七个春秋，她在高速公路收费站历经风风雨雨，但她始终兢兢业业、勤勤恳恳，用自己的实际行动，在平凡的收费岗位上谱写了爱岗敬业、无私奉献的新篇章。或许您会问，十七年了还在同一个岗位而没有任何人事变动，是不是工作干的并没有多出色，只是年头儿熬得久了一点罢了？事实情况并非如此！十七年里，李玉杰同志有四年时间担任机场收费站收费一班班长，直至2007年，由于身体原因，她主动提出从班长岗位上退下来。她说：“机场站的年轻人里不乏人才，但是他们缺少机会，我年纪大了，身体也不好，如果当一名收费员，我相信自己能干得更出色，空出班长这个职位，给其他年轻人一个机会吧！”在担任班长的几年时间里，她带领收费一班取得了各种骄人的成绩，并培养出了很多业务骨干，目前机场站的八位正副班长中，有一半都是她亲手带出来的。
        十七年，不是一个很短的时间，更不要说是在同一个岗位上重复同样的工作，枯燥是肯定会有的，受委屈也是在所难免的。李玉杰同志十数年如一日，对广大司乘始终保持同样的热情，用同样温馨的话语，同样灿烂的笑容，服务千千万万个不一样的人。十七年，她文明服务达标率100%，没有一起被投诉记录。这也是她愈加受到同事们敬重的原因，是“玉杰精神”的真谛！众所周知，收费工作是平凡而又枯燥乏味的，可是这并没有减少她对工作的热情。她从平凡的工作中找到乐趣，每一次收费、每一次发卡，都做到认真、仔细、文明、礼貌，即使遇到再大的困难与委屈，也会努力克服，保证工作的顺利进行。收费工作看上去是在做着重复的动作，其实不然，在收费过程中经常会有很多料想不到的事件发生。比如，机器故障，或者司机找不到卡，各种原因不想交费等等。由于机场收费站所处地理位置的特殊性，乘坐飞机的人员总是想以最快的速度通过，这就要求我们收费员必须熟练的掌握收费技能，能够迅速排除简单的机器故障，及时协助班长采取应急措施，保证司乘人员快速通行，李玉杰同志在工作中就能做到。
        李玉杰同志是机场收费站仅有的几个四星级收费员之一，她熟练掌握高速公路全车牌自动识别系统和非现金支付操作流程，仅最近十年，她的个人通行费收入就已经达到平均每年300.65万元，实现堵漏增收金额16350余元，在机场收费站多年来稳居前列，为机场站的收费工作做出了巨大贡献。013年5月下旬，中原高速在长葛市委党校组织机场路所有员工开展提升文明服务培训活动。为了缓解职工的工作压力，上级领导推荐了一项健康操，李玉杰同志积极参加，在跳操的队伍，如果不说，没人知道她是所有参训人员中年龄最大的，她那乐观的精神影响着身边的年轻人，带动整个机场站温馨服务的氛围，她用温暖的笑容、标准的手势，赢得了广大司乘和同事对她的认可和尊重。
        去年五一节的夜班，一辆大货车因为时速太快，撞上了前面的车，两司机就吵了起来，可是他们吵过之后却都冲着岗亭里的李玉杰大骂起来，过节了还收啥费，你要是快点他也不会撞上我的车，你说这咋办吧，你也要给我赔钱，大货车司机也越骂越凶还想动手打人，当时的情景看到李玉杰特无辜特委屈，但是只见玉杰忍受屈辱咽了眼泪，并礼貌耐心地向司机解释。谁知，司机不但不听，还威胁起李玉杰来，说是因为她工作失职，才造成这样的后果，强烈要求赔偿，还说要投诉。为了让司机明白，李玉杰依然微笑着告诉他：“是你一直在打电话没有给我通行卡”，“我打电话咋了，谁规定我不能打电话了”。时间一分一秒过去了，可司机一看硬的不行又来了软的，说：“不让你们赔钱了，我们的车被撞了，认倒霉，那就别让我们缴通行费了吧。反正都是公家的也装不到你腰包里，通融通融还不行吗?”听到这话，李玉杰立刻果断地并微笑着说：“对不起，这是我们的工作，身为收费员必须坚持做到‘应收不免，应免不收’的原则，这是纪律，也是考验我们人格的问题，请您谅解。”司机一时无话可说。李玉杰这种骂不还口，打不还手坚持原则面带微笑的工作作风感染着每一位过路司机，立足本职、爱岗敬业、无私奉献的精神最终打动了司机，他们最终也只好如实地全额交纳了通行费。
       工作中她还有着独特的性格和超强的亲和力。一次，一个拉着鸡苗的车通过她所在的车道，司机要求免费（绿色通道：鲜活农副产品，鸡，属于免费范围）而鸡苗不属于免费范围，司机据理力争，拒不缴费。李玉杰同志却面带微笑说：“师傅，鸡苗只属于养殖中的畜禽它不在免费范围，等你的鸡苗养大了你再来我一定给你免费的。”司机笑了，说：“你的态度真好，还很幽默，我交，心甘情愿的交。”一个微笑，几句简单的话语就保证了车道畅通，这就是李玉杰同志的“必杀技”。每天面对不同的司机她都能够用同样的微笑，同样的真心迎接，在工作中寻找快乐和满足，尤其是当司机在她的指引下找到了正确的方向，真诚的对其道谢，对她的工作给予肯定时，她笑得更加开心。
       机场站是郑漯分公司中车流量仅次于郑州南站的第二大站，且时段性特别明显，每天航班密集时，倾刻间广场上便会堵满车辆，所以防堵保通和解释工作在机场站的日常工作中就显得尤为重要。工作人员在快速、准确发卡的同时，还要承受少部分因焦急而情绪不好的司乘人员的怨气、怒气，李玉杰在这方面的表现可以堪称为机场收费站的典范。
       对待司乘人员，她永远是笑脸相迎、热情备至。他常说：“换个角度想一想，司乘人员往往都是长时间开车，又累又困，心情都不好，谁不希望得到热情的服务呢？”带着这样的信念，每天上班，她总是保持良好的心情，从不将个人情绪带到岗上。她对人总是和和气气，从未与司乘人员发生过任何争执，就算司乘人员态度恶劣，也从不还口。
        2012年7月份的一天，一辆外地的轿车驶入车道，李玉杰微笑着请司机出示通行卡。司机两眼迷离，递来一张卡片，同时一股酒味扑面而来，李玉杰一看是张名片，很礼貌地说：“师傅，这是名片，请您收好，麻烦您再找找通行卡。”谁知司机竟破口大骂：“你什么东西！给你了还要……”推开车门就要打人，这时在副驾驶座位上的人赶紧下来拦住说：“不好意思，他喝了点儿酒，”这时的李玉杰依然微笑着做好服务。本来收完费就可以了，但热心的她又关切地说：“你们还是先到广场边休息一会儿再走吧，这样不安全！”那位乘客深受感动，他说：“我们给你添了麻烦，你还这么关心我们，太谢谢了！”几分钟后换岗了，她又专门为两个人倒了两杯热水，让他们醒酒，她以高度的责任心让陌生人避免了可能发生的事故。事后，这两人专门打来电话表示感谢。
        十七年中，她始终兢兢业业、勤勤恳恳，执著地追求最温馨的服务，工作中以身作则，1999年被河南省交通厅评为“最佳收费员”称号、2011年荣获交投集团“先进个人”荣誉称号、2011年获公司“形象大使”荣誉称号、2012年荣获交投集团2012年度“先进个人”荣誉称号、2012年荣获河南省交通运输厅“百名明星收费员”荣誉称号……多年来，她获得的殊荣数不胜数，但是她从来都是那副淡然的样子，脸上始终挂着浅浅的笑，喜盈盈的看着你，给你带来如沐春风的感觉。
        如果你看到她的笑脸，怎么也不会想到，这个暖暖的笑容背后，是微微打着颤的双腿……由于长期的站立式服务，她早就落下了腿疼的毛病，可是 十七年来，她从来没有因此而迟到，早退过，更不用说请假！特别是在机场站开展以温馨服务为目标、打造“机场印象”为宗旨的“收费管理教育整顿”活动以来，为了提高员工的整体修养素质，机场站开展了一系列礼仪训练，诸如“含筷子练微笑”、“瑜伽练形体塑身材”等。李玉杰同志作为公司的形象大使，机场站年龄最大、资历最深的收费员，更是以身作则，积极带领大家投入到训练中，浑然忘记了自己腿上的病痛。
    李玉杰，她把三尺岗亭当作传播文明、传递真情的窗口，遵循“表情平淡就是违章，笑到最美方可上岗”的原则，竭诚为司乘提供优质文明的服务。面对司机的不理解和讥讽，始终微笑耐心解释，用真挚的情义，暖人的话语，感动着每一位司乘人员，融化着每一块坚硬的寒冰。
        她就犹如一面耀眼的旗帜，一首高昂的歌曲，一团熊熊的火焰，指引着我们在高速公路通行费征收这条道路上努力前进，她用自己的一言一行，一个微笑，一个手势，谱写了一曲生命的赞歌！为中原高速建设“美丽中原”付出了自己的努力。工作踏实,楷模是标兵、是能手，但是特殊的工作使她不能成为一个好妈妈、好女儿。身为妈妈：由于丈夫是运输单位常年在外，孩子总是饿着肚子在路灯下等妈妈下班回家，时间一天一天得过着孩子小小年纪却得了胃病，当孩子哭着说肚子疼的时候，李玉杰只能含着眼泪拿来胃药给孩子吃。身为女儿：十七年过去了，孩子终于长大了，可是自己的父母也老了。她父亲重病好几年，家人轮番值守在病床前，她再苦再累也没请过一天假。由于机场站的地理位置，收费任务和其他任务都比较重当时由他带领的礼仪班经常要利用休息时间来站上训练。由于我们属于特殊的服务行业工作期间不能带手机，没能及时接到家人的电话连父亲最后一面也没见到，下岗后发现十几个未接的电话和父亲去世的短信，这成为她心中永远的痛。未能送父亲最后一程的遗憾转变成对母亲的加倍孝顺，一有时间就多陪陪母亲多尽一点义务，李玉杰说付出多一点遗憾少一点。
          
    
             
                                                                                               二0一四年五月六日